推进基层服务站规范化建设(4篇)

篇一：推进基层服务站规范化建设

　　

　　交通系统基层站所规范化建设实施方案

　　一、背景介绍

　　随着交通系统的不断发展，基层站所作为交通系统的重要组成部分，其规范化建设对于保障交通运行的安全、高效和便捷起着至关重要的作用。因此，制定交通系统基层站所规范化建设实施方案势在必行。

　　二、目标与原则

　　1.目标：建设符合现代化标准、人性化设计、安全高效的基层站所。

　　2.原则：

　　a.突出人性化设计：以人为本，满足乘客、员工等各方需求。

　　b.突出安全性与便捷性：确保站所的安全运行，提升交通出行的便利程度。

　　c.突出智能化应用：借助先进的信息技术手段，提升基层站所管理与服务水平。

　　三、建设内容与措施

　　1.建设内容

　　a.站所布局与设计：

　　i.合理规划站所布局，确保与周边交通设施的衔接。

　　ii.充分考虑乘客流量，确保站内通行通畅，并设立相应的出入口与通道。

　　b.车站设施和设备：

　　i.确保车站设施的基本配置，如候车厅、站台、自动售票机等。

　　ii.应用先进的技术手段，如智能导航系统、实时信息发布系统等，提升服务质量。

　　c.安全管理与应急响应：

　　i.建立完善的安全管理机制，包括视频监控、安全巡逻等。

　　ii.制定应急预案，确保在突发情况下能够及时应对。

　　d.环境保护与绿色出行：

　　i.采取环境友好型建设材料，减少对环境的影响。

　　ii.鼓励绿色出行方式，如自行车停车点、充电桩等。

　　2.建设措施

　　a.明确责任主体：明确交通管理部门和相关单位的责任，并建立协调机制。

　　b.加强资金保障：提供充足的资金支持，确保建设项目的顺利进行。

　　c.引导社会参与：鼓励社会资本参与基层站所建设，促进多方合作。

　　d.加强人才培养：培养专业人才，提升基层站所管理与服务水平。

　　e.定期评估与改进：定期对建设成果进行评估，及时发现问题并采取改进措施。

　　四、预期效果

　　1.提升乘客体验：通过规范化建设，提供安全、便捷、舒适的乘车环境。

　　2.减少交通拥堵：优化基层站所布局，改善交通流动性，减少交通拥堵现象。

　　3.提高服务质量：应用智能化技术手段，提升服务效率和服务满意度。

　　4.保障交通安全：建立安全管理机制，加强应急响应能力，确保交通安全运行。

　　五、实施进度与保障

　　1.实施进度：根据资金、人力等资源情况，制定具体实施计划，逐步推进基层站所的规范化建设。

　　2.实施保障：加强资金保障，建立规范化建设的监督机制，确保建设质量。

　　六、总结

　　交通系统基层站所规范化建设的实施方案是基于对交通系统发展的需求，为了提升交通运行的安全性、高效性和便捷性而制定的。该方案明确了建设目标、原则，提出了具体的建设内容与措施，并展望了

　　预期效果。在实施过程中，还需要注重实施进度和保障。通过这一方案的贯彻实施，将为交通系统的发展和人们的出行带来更多的便利和安全保障。

篇二：推进基层服务站规范化建设

　　

　　双百工程服务站点规范化建设建议

　　（一）健全工作机构

　　各街道要高度重视便民服务中心和社区服务站建设，落实工作机构、分管领导和专职工作人员。街道便民服务中心窗口工作人员不得少于5名，社区服务站窗口工作人员不得少于3名。为确保街道便民服务中心和社区服务站更好地为群众办事，工作人员要保持相对稳定。

　　（二）推进网络平台建设

　　要进一步整合网络资源，推进行政审批通用软件向基层延伸，实现区政务服务中心、街道便民服务中心和社区服务站行政审批网络互联互通，实现网上协同审批。

　　（三）落实工作经费

　　各街道要加大资金投入，保障街道便民服务中心和社区服务站建设所需费用。

　　（四）加强人员培训

　　各相关职能部门要加强对街道和社区窗口人员政策法规的业务培训，提高工作人员业务素质和服务水平。区政务服务中心要定期对街道和社区窗口工作人员进行服务理念、服务标准、政务礼仪等培训。

　　（五）强化督查考核

　　区规服办要加强督查指导，将便民服务中心和社区服务站规范化建设纳入目标考核。各街道要建立健全考评激励机制，严格按照《成华区政务服务工作标准》和《成华区政务服务窗口管理规范》，强化便民服务中心和社区服务站的管理和考核。同时健全外部监督机制，主动接受社会监督。

篇三：推进基层服务站规范化建设

　　

　　甘土木在全县乡镇便民服务中心规范建设推进会上的讲话

　　同志们：

　　乡镇便民服务中心规范化建设是市、县两级部署的一项重要工作。去年9月28日，市委办、市府办联合下发的《关于建立民情档案深化民情沟通实行为民办事全程服务制度的实施意见》，已经明确要求将便民服务中心建设作为为民办事全程服务的基础性工作来抓。今年5月14日，市委办又下发了《关于进一步深化“三民工程”建设的通知》，对便民服务中心建设提出了更为具体的要求。县委、县政府高度重视乡镇便民服务中心规范化建设，上个月，县委办、县府办联合下发了《关于进一步深化全县基层便民服务平台建设的意见》，对乡镇便民服务中心规范化建设提出了明确要求。今天我们召开全县乡镇便民服务中心规范化建设推进会，主要任务就是贯彻落实市、县关于进一步深化乡镇便民服务中心建设工作的一系列要求，动员各乡镇进一步认清形势，坚定信心，强化措施，狠抓落实，扎扎实实地推进乡镇便民服务中心规范化建设工作再上新台阶。刚才，白石镇、宋畈乡的领导交流了便民服务中心建设经验，县行政服务中心主任郑龙龙具体部署了乡镇便民服务中心规范化建设工作，讲的都很好，希望大家认真学习领会，结合实际，切实抓好落实。下面，我讲三点意见。

　　一、肯定成绩，正视问题，切实提高对乡镇便民服务中心规范化建设的思想认识

　　我县乡镇便民服务中心（当时叫便民服务大厅）规范化建设于2006年开始全面推开，到2008年底，全县14个乡镇和新都办事处都成立了便民服务大厅，经市里统一组织验收，全县有7个乡镇便民服务大厅被授予一类大厅，其他被授予二类大厅，其中天马镇、同弓乡便民服务大厅还被评为市级示范便民服务大厅。今年以来，在推进“三民工程”建设专项行动中，天马镇、宋畈乡被确定为市级示范点进行创建；白石镇便民服务中心建设工作经验，被市“三民办”作为典型经验和特色做法进行刊发。应该说，在各级党委、政府的高度重视下，通过几年来的持续努力，我县绝大多数乡镇便民服务中心规范化建设成效明显，进一步规范了便民服务行为，改进了干部作风，密切了干群关系，优化了发展环境，有力地促进了农村的改革、发展和稳定，也得到了上级的肯定和广大农村干部群众的好评。借此机会，我代表县政府对大家的辛勤工作表示衷心的感谢。

　　在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到，我县乡镇便民服务中心规范化建设工作整体进度偏慢，乡镇之间进展还不平衡，与上级的目标要求和基层群众的期望相比，还存在着不小的差距、不少的问题，主要表现在：一是思想认识还不够到位。少数乡镇领导对便民服务中心建设的重要性和必要性缺乏足够的认识，重视程度不够，定位不准确，存在畏难情绪、应付思想和厌倦心理，工作被动，影响了“中心”的规范运行和作用发挥，以致出现少数便民服务中心作用弱化、工作倒退现象。二是事项、人员、授权还不够到位。有的乡镇该进的业务没有进，一些与农民群众生产生活密切相关的部门事项，涉及农民建房审批、计生、民政等群众关注度高的事项都没有真正进去，致使便民服务中心流于形式、无事可办。有的乡镇窗口人员配备不到位，不愿意把业务素质高、办事能力强的工作人员派驻窗口。有的乡镇怕失权、怕失利，以种种理由为借口，不愿将权力授予窗口，办事程序仍较繁琐，窗口成了咨询台、收发室或摆设，办不了事，影响办事效率。三是硬件设施还不够到位。少数乡镇便民服务中心的办公场所、硬件设施还不够完善，不能满足实际需要。有的乡镇固定集中办公场所是有了，但场地位置不够理想或者面积偏小，影响了对外服务形象和办事需要。电脑、办公桌椅等办公设施以及饮水机等便民设施还没有按照规范配备到位，办公办事环境较差。四是规范操作还不够到位。有些乡镇目前尚未按要求制订相应的办事操作的管理制度，有的乡镇虽然制订了，但在实际操作上却没有严格按制度落实到位。有的乡镇虽然按新流程操作，但常常要超出办事期限，群众办事仍然不方便、不透明、不快捷。五是内部管理还不够到位。少数乡镇监督管理机制不健全，或者只停留在书面上，没有真正落到实处，影响了实际效果。特别是在考核激励机制上，虽然部分乡镇也制订了内部监督管理办法，但由于没有处理好“中心”工作与驻村工作的关系，“中心”工作与交叉兼职的关系，不仅影响了办事效率，而且增加了考核管理难度，内部监督管理难以到位。

　　思想是行动的先导，乡镇便民服务中心建设之所以还存在这些问题，关键一点，是认识不到位。如何认识推进乡镇便民服务中心规范化建设的重要意义呢，我看至少有这样四个方面：

　　1、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是执政为民的具体体现。乡镇政府是最基层的政府行政机关，其行政行为面向广大群众，而且绝大部分与老百姓的生产、生活直接相关。在乡镇便民服务中心设立以前，群众到乡镇政府办事，不同的事得去不同的站所。由于有的乡镇站所办公场所分散，干部流动性较大，造成人难找、事难办。而乡镇便民服务中心的设立有效地改变了这一现状。作为沟通政府与百姓的桥梁，乡镇便民服务中心这种变群众跑为干部跑、变多次找为一次办、变进多家门为进一家门、变临时随意办为集中规范办的服务方式，能够从根本上解决群众反映最集中的办事难问题，能够为群众提供高效快捷的服务，是一项实实在在的便民、利民、惠民的“民心工程”，真正体现了党和政府亲民爱民、执政为民的政权本质。从外地乡镇便民服务中心建设的实际效果和我县近年的运行情况看，透明、高效、便捷的服务有效提升了群众的满意度，使党群干群关系更加密切，树立了党和政府爱民、亲民、为民的良好形象，进一步巩固了党在农村、在基层的执政基础。

　　2、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是打造服务型政府的必然要求。党的十七大提出了“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”的目标。作为最基层的乡镇政府，承担着直接为广大农民服务的职责。当前，随着农村经济组织化、社会化程度的提高，各类经济、社会组织和农民群众迫切希望政府提供直接服务的前沿窗口，提供脱贫致富和劳务输出的信息服务，提供种养殖的科技服务，需要政府帮助他们解决生产生活中遇到的困难和问题，这就需要我们政府要切实转变职能，寓管理于服务，在完善服务中提升管理水平，让群众在享受政府优质、满意

　　的服务中自觉服从政府管理、支持政府管理。而乡镇便民服务中心的建设，为乡镇政府在管理与服务之间搭建了重要平台，通过整合服务项目和行政资源，提供服务平台，实行政务公开和“一站式”服务，规范办事程序和流程，阳光操作，规范运行，提高行政效率，将有效地推进政府转变职能、强化服务，让群众能够真正公开平等地享受到了效能政府、阳光政府提供的优质服务。

　　3、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是促进农村和谐发展的现实需要。当前影响农村社会稳定的一个重要因素，就是一些农村基层行政服务不到位、政策宣传不到位、政策落实不到位，一些基层干部依法行政意识不够强、工作方法简单。建设乡镇便民服务中心，推动政府工作重心下移，改进管理和服务方式，有利于提高基层组织依法行政能力，规范行政行为，进一步融洽党群干群关系；有利于方便群众办事，畅通群众诉求渠道，化解社会矛盾，维护农村稳定；有利于提高基层执行力，保障各项政策措施的贯彻落实，让群众在党和政府利民惠民政策的推行中真正得到实惠，推动农村和谐、稳定发展。

　　4、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是深化“三民工程”建设的客观要求。推行以“建立民情档案、定期沟通民情、为民办事全程服务”为主要内容的“三民工程”，是市委在第三批学习实践科学发展观活动中推出的创新性举措，得到中央、省委领导的高度肯定。5月底，市委又在全市开展了“三民工程”建设专项行动。深化“三民工程”建设，最根本的目的是为民办事全程服务，乡镇便民服务中心是落实为民

　　办事全程服务的物质载体，是“三民工程”的重要组成部分。市委、县委作出深化“三民工程”建设的决策部署，对乡镇便民服务中心规范化建设提出了更高的要求，这既是挑战，也是加快我们乡镇便民服务中心规范化建设的重要机遇。

　　二、明确目标，突出重点，扎实推进乡镇便民服务中心规范化建设

　　乡镇便民服务中心的建设，经历了从无到有、从有到全的过程，接下来就要从全到优，要通过“整合、完善、规范、提高”，进一步提高规范化建设水平。之前，市委和县委都已经下发了关于深化基层便民服务平台建设的文件，进一步明确了对乡镇便民服务中心规范化建设的工作目标和任务要求，刚才郑龙龙主任也作了具体部署。我这里再强两点：

　　（一）明确目标任务

　　对乡镇便民服务中心规范化建设工作目标，市里已经明确，就是要以“有一个宽敞整洁、设施完备的办事大厅，有一批覆盖全面、授权到位的进驻事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风过硬、业务精通的工作队伍”为标准，进一步深化乡镇便民服务中心建设，要求各乡镇全部建立便民服务中心，一类乡镇便民服务中心要达到50%以上，三类乡镇便民服务中心控制在20%以内。同时，10月份市里将组织考核验收进行复评。根据市里的要求，我县确定的工作目标是：全县一类乡镇便民服务中心达到50%以上，其他全部达到二类乡镇便民服务中心。应该说，确定这个工作目标，我们有条件有基础，我们在200年就全部达到二类以上，但是我们必须看到，新的考核验收标准要求更高，各地竞争会更激烈，从目前掌握的情况看，我们要完成市里的考核还存在着不少的困难，现在距离市里的考核验收也只有2个月时间了。因此，各乡镇要切实强化紧迫感责任感，切实把便民服务中心规范化建设摆上重要议事日程，健全工作机构，加强组织领导，落实工作责任，以“三民工程”建设专项行动为契机，抢时间，争速度，克服困难，乘势而上，加快推进便民服务中心规范化建设，确保顺利完成工作任务。

　　（二）突出工作重点

　　1、落实人、事、权，完善服务功能。关于人员配备的问题，要求各乡镇便民服务中心由乡镇长（办事处主任）兼任主任，落实一名具体分管领导，并配备一名素质好、能力强的大厅负责人。要选拔“素质高、业务精、能力强、服务优”的骨干进驻中心工作，取消其在原站所的办公室，原则上不再挂钩村（片）工作，专职从事窗口服务工作，确保窗口有人办事。要确定1—2名全程代理员，为企业、群众做好全方位、全过程的服务。关于事项进驻的问题，要求各乡镇要对照文件要求，结合工作实际，根据农村、农业、农民的实际需要，合理设置服务事项，整合服务窗口，凡是与企业、群众生产生活密切相关的审批、综合服务事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办理、统一办理或代理，搞好政策服务、事务服务、技术服务和行政服务，切实提高针对性和实效性，确保窗口有事可办。对有实质性服务内容的基层站所，要在整合职能和人员的基础上，应进必进。关于授权的问题，要求各乡镇要对进

　　驻人员充分授权到位，确保中心工作不断线、不缺位。提倡职能站所成建制进入中心办公，不能成建制进驻的，要将服务事项充分授权给窗口工作人员，使窗口能办事、办成事。

　　2、健全规章制度，提高服务质量。要积极构建乡镇便民服务中心建设的服务机制，建立健全优质服务的规范运行制度，不断提高服务质量。此项工作县行政服务中心己形成比较规范的制度体系,且己编印成书,大家要结合实际在实践中不断完善提高。重点在以下几方面下功夫：一要建立公开服务制度。通过服务指南、办事须知、网站等形式，公开服务事项、申办条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，做好“七公开”，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。二要建立分类办理制度。根据“五类事项办理制”，建立直接办理、承诺办理、联合办理等机制。规范办事程序，优化工作流程，做到既依法办事，又高效服务。三要建立便民服务制度。健全推行全程代理制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、告知承诺制等制度，提高办事效率。四要建立文明服务制度。建立服务语言、服务态度、服务仪表等服务过程中言行举止的制度规范，做到微笑服务、文明服务。五要建立统计分析制度。建立健全各种台帐和报表，对窗口办件情况、规费收缴等方面的情况，进行全面、准确的记录和分析汇总，及时总结经验，发现问题，以便及时改进，进一步提高服务质量。

　　3、创新服务机制，争创服务品牌。各乡镇要创新服务机制和服务举措，努力争创乡镇便民服务中心服务品牌，在不违反法律法规和政策

　　的前提下，只要有利于方便群众、有利于提高办事效率、有利于推动中心工作的，在实践中都可以大胆地探索。一要强化服务意识。窗口工作人员要践行为人民服务的理念，把窗口办成“既便民又透明、既受理又办理、既依法又高效”的为民办事窗口。二要创新服务方式。推广“保姆式”服务，做大做强“上门式”、“导办式”、“陪办式”等便民措施，积极开展“延时服务”和“非工作日预约服务”等，切实方便企业和群众办事。三要打造服务品牌。各乡镇要根据各自实际，创新做法，精心打造“一乡一特”、“一乡一品”

　　特色服务品牌，不断营造服务的新亮点。

　　4、强化监督考核，提升服务效能。各镇要加强对便民服务中心的管理，强化监督考核，确保规范、高效运转。一要健全日常监督机制。加强日常工作督查，严格执行工作纪律和各项管理制度，对工作人员出勤、值日、遵章守纪和规范服务等情况进行定期和不定期的检查考核，及时发现问题并责令整改。建立群众测评机制，实行“一事一评”，对服务质量进行测评。建立回访工作制度,定期对办事群众进行回访,征求意见和建议,不断改进工作,提高服务水平。二要主动接受社会监督。通过在服务中心大厅设立测评表、意见箱，公布效能投诉电话，公开服务监督方式，自觉接受社会监督。对群众举报、投诉工作人员不履行或不正确履行职责，存在态度生硬、擅离职守、违规办事等现象的，要及时调查，经查实的，要快速进行责任追究，并及时反馈给群众，做到件件有答复，事事有交待。要主动聘请效能监督员，充分发挥民主监督、群众监督和舆论监督的作用。三要强化网上监督。大力推进行政服务电子

　　监察系统和视频监视系统建设，便民服务中心电脑数据要与县行政服务中心数据平台对接，实行网上审批办理和电子监察，对乡镇便民服务中心的项目办理情况和现场办公情况，进行实时监察监控,要争取在8月底前实现省市县乡四级审批系统联网。四要强化绩效考核。各乡镇要加强对窗口和窗口人员的绩效考核，科学设置考核指标，量化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的绩效考核办法，并将窗口和窗口工作人员的工作业绩、考核结果，在一定范围内予以公布，透明公开，接受社会监督，实行绩效挂钩。要建立奖惩激励机制，把窗口工作人员管理与后备干部的选拔、培养结合起来，对工作成绩突出的，优先提拔使用。

　　三、强化领导，加大力度，确保乡镇便民服务中心规范化建设任务全面完成

　　1、要强化组织领导。各乡镇和新都办事处要把加强便民服务中心规范化建设作为当前的一项重要工作摆上议事日程，统筹考虑，精心组织，实行“一把手”负责制，从机构设置、人员定岗、项目进驻、办公场地、代办经费等方面予以保障，抓好工作实施。县行政服务中心要加强业务指导，在坚持统一要求、统一部署的基础上，因地制宜提出不同的要求，增强工作的指导性、针对性和有效性。各业务主管部门要全力配合支持便民服务中心建设，工作上主动衔接，业务上充分授权，确保窗口能办事、办成事。

　　2、要强化考核督查。县委县政府已经将乡镇便民服务中心规范化建设工作纳入对乡镇的年度综合考核，实行倒扣分制。并作为干部绩效考核、评优评先的重要依据。要建立督查制度，加强对乡镇便民服务中心规范化建设工作的督查，发现问题，限期整改，对工作不力、作风飘浮的乡镇进行通报批评。各乡镇要切实负起对村级便民服务代办点建设的领导和指导责任，加强业务指导，强化监督考核，推进乡村两级便民服务平台建设。

　　3、要抓好典型培育。要结合市“三民工程”建设示范点创建工作，强化指导，好中选优，培育一批不同类别、不同层面的典型，适时组织召开经验交流会和现场会，推广典型经验。各乡镇便民服务中心要积极参与市政府每三年开展一次的示范便民服务中心评选活动。

　　同志们，乡镇便民服务中心规范化建设，意义重大，任务艰巨，时间紧迫。各乡镇要切实按照县委、县政府的要求，以锐意进取的精神、求真务实的作风、扎实细致的工作，不断提升乡镇便民服务中心规范化建设水平，为促进全县经济社会科学跨越发展作出积极贡献！

　　二Ｏ一Ｏ年七月二十三日

篇四：推进基层服务站规范化建设

　　

　　开展基层站所（服务窗口）标准化建设

　　工作的实施方案

　　为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下：

　　一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义

　　服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高

　　群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。

　　二、指导思想和目标任务

　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。

　　三、标准化建设内容

　　（一）规章制度健全

　　根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。

　　（二）服务标准统一

　　咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。业务知识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时准确、完整有效，语言通俗

　　易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然，语速适中，服务态度热情、诚恳、大方、得体，严禁服务态度生硬、冷漠。来电结束时主动表示感谢或欢迎，严禁使用文明服务忌语。咨询结束后，按规定勾选、填写服务类型、业务种类、来电概要等信息。

　　（三）工作作风优良

　　认真贯彻执行党风廉政建设各项规定，明确支部成员的责任和分工，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，落实“一岗双责”制度，坚持用制度管理人、财、事、物。通过理论学习、“现身说法”警示教育等主题教育活动，切实加强干部职工的思想道德教育和纪律教育，做到忠于职守、一心为民、廉洁奉公、文明礼貌、服务热情、行为规范。开展微笑服务，在咨询过程中换位思考，“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，把来电者视为朋友和亲人，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众，不断提高人民群众的满意度。以整洁的仪表、亲切的问候、微笑的服务、饱满的热情树立良好形象。

　　（四）员工素质过硬

　　中心干部职工加强政治理论学习，树立爱岗敬业、勤奋工作、无私奉献的服务意识，具备良好的职业道德。建立健全长效培训机制，每天晨会开展业务培训及点评，统一答复口径；每月召开服务质量评估分析会，强化巩固业务水平；定期举办岗位练兵和技能比武，检验学习成果。完善分组学习、重点辅导、疑难问题

　　讨论、集中培训、轮训、实习等学习机制，全面提高工作人员的业务能力、思维能力和创新能力，提升为民服务水平，努力建设一支“思想境界高、业务能力强、岗位技能全、工作作风实”的人力社保咨询队伍。

　　（五）服务便捷高效

　　以“全心全意，竭尽所能，服务公众”为宗旨，不断健全服务体系、创新服务模式、提高服务水平。强化电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务手段的综合服务功能，使市民可随时随地获取人力社保方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递等“一站式”服务。以服务民生为核心，完善联席会议工作制度和联系人协调制度，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，提升快速解决问题的能力，使市民得到更加方便、快捷、贴心的服务。

　　（六）考核监督到位

　　进一步完善服务质量考核办法。按照“接通一个，满意一个”的要求，对咨询来电采取实时监听和抽取录音的方式，从服务态度和解答质量两个重要方面进行量化评价，对服务态度不好或解答出错的电话实行一票否决制。完善内部和外部监督机制，对内加强工作效能、作风行风的监督检查，发现问题及时整改；对外健全服务评价调查机制，通过召开企业、群众座谈会、走访企业和社区、电话回访和问卷调查等方式开展群众满意度调查，根据调查结果持续改进服务质量。同时将工作职责、服务内容、服务

　　时间、服务承诺、效能投诉电话等通过媒体、网站、短信向社会公开，不断扩大社会影响力。

　　四、实施步骤

　　（一）动员部署阶段（20**年*月）：组织召开动员大会，制定实施方案，细化责任，正式启动创建工作。

　　（二）全面建设阶段（20**年*月至*月）：严格按照实施方案确定的各项目标任务开展建设，对照标准化建设要求逐条落实，扎实工作，全面加快建设步伐。

　　（三）自查自评阶段（20**年*月）：按照实施方案确定的目标任务进行自查，客观评估建设工作，对照目标查漏补缺。

　　五、工作要求

　　服务大厅“标准化建设”工作是一项系统性工作，要求高，任务重，全体干部职工务必高度重视，加强组织领导，切实把握重点，以务实的态度、扎实的作风，全面推进标准化建设工作。全面加强督查工作，办公室对照标准化建设内容及中心考勤制度，进行不定期查岗，确保各项任务顺利完成。

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